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2021智慧树知到前厅服务与管理(贵州交通职业技术学院)网课答案

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2021智慧树知到前厅服务与管理(贵州交通职业技术学院)网课答案

【判断题】前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。


答案:

【判断题】电梯服务应遵循先进后出的原则。


答案:

【多选题】确定超额订房数量须考虑以下几方面因素( )。

No-shows
延期住宿者
提前离店者
临时取消者

答案:No-shows 提前离店者 临时取消者

【单选题】接待员售房(CHECK IN )时电脑将完成下列哪种所示的房态转换( )。

OCC——VD
VD——VC
VD——OOO
VC——OC

答案:OCC——VD VD——OOO VC——OC

【单选题】下列哪一项不是礼宾部的职能( )。

管理住店客人的账单
回答客人的问询
行李服务
在门厅迎接客人

答案:管理住店客人的账单 行李服务 在门厅迎接客人

【判断题】金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成,两把交叉金钥匙代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。


答案:

【多选题】总台应设在饭店大堂醒目的位置,一般情况下构成总台主体的有( )。

收银
预订
总机
接待
问讯

答案:收银 总机 接待

【判断题】饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。


答案:

【单选题】收兑旅行支票时,下列做法不恰当的是( )。

客人不需复签
询问清楚客人的使用要求,并耐心解答
查验支票是否属于可兑换或使用之列
请客人出示有效件

答案:客人不需复签 查验支票是否属于可兑换或使用之列 请客人出示有效件

【判断题】前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。


答案:

【单选题】直接对前厅部经理负责,直接下属为行李处领班的是( )。

前厅部副经理
前厅部经理?
礼宾部主管
大堂副理

答案:前厅部副经理 礼宾部主管 大堂副理

【多选题】客史档案的内容包括以下( )。

消费档案
个人隐私
习俗、爱好档案
反馈意见档案
常规档案

答案:消费档案 习俗、爱好档案 反馈意见档案

【单选题】前厅服务员在听取客人意见时,身体前倾,眼神关注讲话者,这体现出服务人员通过( )与客人进行交流。

表情
语言
体态
环境语言

答案:表情 体态 环境语言

【单选题】办理续住手续会改变( )。

房号
账号
预订离开日期
客人姓名

答案:房号 预订离开日期 客人姓名

【判断题】行李服务针对客源来分,可以分为散客和团队行李服务两种。


答案:

【单选题】( )是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

高码讨价法
利益引诱法
从高到低报价法
三明治报价法

答案:高码讨价法 从高到低报价法 三明治报价法

【判断题】委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务,否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。


答案:

【多选题】饭店服务质量调查主要有( )几种方式。

直接面谈
问卷调查
暗访调查
电话访谈

答案:直接面谈 暗访调查 电话访谈

【多选题】前厅服务质量的“三全控制”是( )。

全方位
全过程
全时段
全体员工

答案:全方位 全时段 全体员工

【多选题】以下属于前厅行李服务处的服务内容为:( )。

提供餐饮
呼唤寻人服务
行李服务
递送转交服务

答案:提供餐饮 行李服务 递送转交服务

【判断题】饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。


答案:

【单选题】( )在酒店中被称为“店中之店”。

商务中心
餐饮部
行政楼层
客房部

答案:商务中心 行政楼层 客房部

【多选题】前厅服务质量有哪些特点( )。

综合性
短暂性
主观性
依赖性
关联性

答案:综合性 主观性 依赖性

【判断题】预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。


答案:

【判断题】员工在接听电话过程中,因根据客人的语言(方言)随时转换与客人相同的语言。


答案:

【单选题】PDCA服务质量分析法是按照( )顺序进行的循环管理。

计划-检查-处理-实施
计划-实施-处理-检查
计划-实施-检查-处理
计划-处理-检查-实施

答案:计划-检查-处理-实施 计划-实施-检查-处理 计划-处理-检查-实施

【单选题】办理换房手续会改变( )。

房号
客人姓名
预订离开日期
账号

答案:房号 预订离开日期 账号

【多选题】大型饭店前厅部组织机构有( )层次。

主管级
领班级
部门经理级
员工级

答案:主管级 部门经理级 员工级

【多选题】处理客人投诉时,大堂副理要注意( )。

做好记录
保持冷静
表示同情
采取行动
落实存档

答案:做好记录 表示同情 采取行动

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